Gedragsverandering is complex

Organisaties gebruiken verschillende methodes om gedragsverandering te bewerkstelligen. De meest rigide vorm is het opleggen van regels, waaronder het verbieden van bepaald gedrag. Soms werkt het opleggen van regels duidelijk en effectief, maar het is niet geschikt voor complexere veranderingen. Een andere manier om medewerkers nieuw gedrag te laten vertonen is effectief communiceren en informeren. Het idee hierachter is dat de mens bewust kiest voor bepaald gedrag, als hij beschikt over voldoende informatie om de keuzeopties goed te beoordelen. Uitdaging hierbij is dat organisatiedoelen vaak gericht zijn op de lange termijn. Door medewerkers goed te informeren over de doelen van de organisatie kan hun attitude hierover wel veranderen. Maar gedrag wordt in praktijk vaak bepaald door korte termijndoelen, zoals de dagelijkse hoeveelheid werk die af moet. Een derde methode die vaak gebruikt wordt bij verandertrajecten is het creëren van draagvlak onder medewerkers door met hen te communiceren en hen te betrekken bij het proces. De gedachte hierachter is dat mensen argumenten van de verschillende partijen beter gaan begrijpen door er met elkaar over te praten. Ook is het van belang dat zij invloed hebben op het proces en de uiteindelijke keuzes die gemaakt worden. Op deze manier raken zij intrinsiek overtuigd van de argumenten voor de verandering en staan zij positiever tegenover het gewenste gedrag. Voor grote organisaties is dit vaak een complex traject, omdat het over grote groepen mensen gaat.

Op deze bekende methodes zien wij nu een aanvulling: ‘workplace nudging’. Deze methode is erop gericht om mensen door middel van kleine, effectieve aanpassingen als het ware te verleiden tot ander gedrag. Nudging speelt in op het feit dat mensen lang niet altijd rationele of bewuste keuzes maken. Sterker nog, de meeste keuzes maken we automatisch en intuïtief (Kahneman, Thinking, Fast and Slow, 2011). Dit impulsieve gedrag laat zich moeilijk veranderen door argumenten. Wat wel blijkt te werken, zijn kleine veranderingen in de fysieke omgeving. Een subtiele hint kan een flinke gedragsverandering tot gevolg hebben.

Nuding: Duwtje in de rug

Een subtiel duwtje in de goede richting is vaak al genoeg.

Wat is nudging en hoe werkt het?

Nudging is een methode die inspeelt op impulsief menselijk gedrag. Nudging richt zich dus wel op beïnvloeding van gedrag, maar dwingt niet tot een bepaalde keuze. Alle keuzeopties blijven beschikbaar. Denk bijvoorbeeld aan het prominent aanbieden van snacktomaatjes in de kantine, zodat je bij snelle trek eerder geneigd bent een gezonde keuze te maken. Dus als je een chocoladereep wilt kopen, kan dat ook, maar je moet wel even wat langer zoeken totdat je deze gevonden hebt.

Nudging

Een voorbeeld van nudging: Door de ‘voetsporen’ gaat vrijwel iedereen aan de rechterkant de trap af.

Nudging probeert mensen te verleiden tot een bepaalde keuze. Dit maakt het minder vrijblijvend dan puur informeren. Maar omdat ook de minder gewenste keuze gewoon beschikbaar blijft, is nudging minder dwingend dan het opleggen van regels of verboden. Mensen bepalen nog steeds zelf wat ze kiezen en zullen hierdoor uiteindelijk een positiever gevoel hebben over de gemaakte keuze. Nudging is een onderdeel van keuzearchitectuur. Keuzearchitectuur is het weloverwogen ontwerpen van de werkomgeving van mensen, waarbij de ontwerper zich bewust is van de keuzes die mensen continu maken in die omgeving (Thaler & Sunstein, Nudge, 2008). Binnen het concept ‘keuzearchitectuur’ is een ‘nudge’ een vriendelijk duwtje in de goede richting. Volgens Thaler en Sunstein kiezen de meeste mensen automatisch voor de standaardoptie. Nudging maakt gebruik van dit feit en zorgt ervoor dat deze optie ondersteunend is aan de wensen en doelen van de organisatie. Nudging wordt al geruime tijd gebruikt in de marketing en reclamewereld. Ook binnen de overheidscommunicatie wordt meer en meer gebruik gemaakt van deze techniek, voornamelijk gericht op voeding en gezondheid. WorkWire is het eerste huisvestingsadviesbureau dat nudging inzet voor gedragsverandering in de werkomgeving. Dit noemen we ‘workplace nudging’.

Workplace nudging: quick wins voor organisatie én medewerkers

Vaak zijn huisvestingstrajecten langlopende complexe verandertrajecten. Om snel een positief resultaat te behalen, kan naast dergelijke trajecten ook gebruik gemaakt worden van workplace nudging: met een paar snelle ingrepen in de werkomgeving verleiden we medewerkers tot het gewenste gedrag. Workplace nudging onderscheidt zich van andere interventies door een combinatie van onderstaande eigenschappen:

1. Snelle, concrete actie

Workplace nudging is een interventie die snel resultaat oplevert. Een concrete, relatief eenvoudige ingreep in de werkomgeving, die voorziet in een bepaalde behoefte, bepaald gedrag beloont, of de nieuwsgierigheid van de medewerkers prikkelt om iets nieuws te proberen.

2. Niet dwingend

Invoering van een nieuw werkconcept zoals bijvoorbeeld het Nieuwe Werken, gaat vaak gepaard met veel “Gij zults”. Mensen raken hun vaste werkplek kwijt en moeten gaan werken volgens nieuwe spelregels. Workplace nudging is niet dwingend, maar probeert mensen positief te verleiden om andere keuzes te maken.

3. Mensgericht

In de aanpak van WorkWire staat de mens centraal. Ook bij workplace nudging. Nudging richt zich niet op het gebouw, maar op het gedrag van mensen in de werkomgeving. Centrale vraag hierbij is hoe we het voor hen gemakkelijker of leuker kunnen maken om anders te gaan werken. Een voorbeeld van nudging: Door de ‘voetsporen’ gaat vrijwel iedereen aan de rechterkant de trap af.

4. Gericht op doelstellingen

Workplace nudging geeft de mogelijkheid om snel en concreet te interveniëren. Maar dit gebeurt altijd wel met een duidelijk doel, dus we kijken eerst naar de plannen en doelstellingen van de organisatie. Door de gewenste organisatieverandering en bijbehorende gedragsverandering concreet te benoemen, kan vervolgens specifiek hiervoor een passende nudge ingezet worden.

5. Fysiek en/of virtueel

Workplace nudging kan zowel fysiek als virtueel zijn. Fysieke nudges zijn bijvoorbeeld nieuwe faciliteiten die mensen verleiden om hun vaste plek te verlaten, zoals ontmoetingsplekken. Maar ook een evenement of een app kan een workplace nudge zijn.

6. Link met de werkomgeving

Workplace nudging heeft altijd een relatie met de fysieke werkomgeving. Dit onderscheidt workplace nudging van andere vormen van nudging, bijvoorbeeld vanuit marketingcommunicatie. Om te bepalen welke workplace nudges nodig zijn, kijken we naar de doelstellingen van de organisatie. Wat zijn de uitdagingen waar een organisatie voor staat? Hoe kunnen we een organisatie helpen haar medewerkers te inspireren en motiveren? Vanuit deze focus ontwikkelen we passende nudges. Hierdoor levert en nudging traject – naast een quick win – ook een kwalitatieve bijdrage aan de ontwikkeling van een organisatie op langere termijn.

Vormen van workplace nudging

Er zijn verschillende vormen van workplace nudging. Hieronder volgt een overzicht met enkele voorbeelden hoe nudging concreet ingezet kan worden:

Nudge 1: Visuele feedback

Deze vorm van workplace nudging maakt het effect zichtbaar van het gedrag van medewerkers. Continu en op een objectieve manier wordt inzichtelijk gemaakt wat de consequenties van dit gedrag zijn voor de organisatiedoelstellingen. Zo kan een organisatie die streeft naar duurzaam energieverbruik bijvoorbeeld een display ophangen dat continu het actuele energieverbruik op de werkvloer laat zien. Als het resultaat vaak in de rode zone zit, zal dit mensen stimuleren om minder energie te verbruiken. Een ander voorbeeld is een organisatie die de klanttevredenheid wil verhogen. Door aan de medewerkers te laten zien hoeveel klanten die dag tevreden waren, gaan medewerkers aantoonbaar meer hun best doen om op dit onderdeel goede resultaten te halen. Een organisatie die meer wil focussen op ambities, kan de medewerkers dagelijks inspireren door in de entreehal een nudge te plaatsen die de ambitie van de organisatie beleefbaar maakt. Een andere manier van visuele feedback is het laten zien van successen in de werkomgeving. Hierdoor ontstaat een positieve sfeer en raken mensen trots op de organisatie waarvoor ze werken. Belangrijk bij deze vorm van workplace nudging is dat de successen visueel in beeld gebracht worden. Het moet geen extra actie van de medewerkers vragen, het is gericht op beïnvloeding van de onbewuste attitude van de mensen. Een mooi voorbeeld is bijvoorbeeld een ‘Wall of Fame’, waarop het beste resultaat van de maand te zien is.

Mensen kijken graag naar wat anderen doen en zijn geneigd dit gedrag te volgen. Ook willen mensen graag gezien worden en waardering krijgen voor hun werk. Het is dus belangrijk om voorbeeldgedrag zichtbaar te belonen en waarderen.

Nudge 2: Werkplek apps

Een tweede vorm van workplace nudging is het inzetten van apps die het gedrag in de werkomgeving beïnvloeden. Eén van de lastigste veranderingen bij de invoering van flexibele werkconcepten, is om mensen daadwerkelijk zover te krijgen dat ze niet meer automatisch naar hun (voorheen vaste) werkplek lopen. Om deze gewoonte te veranderen, kan een app ingezet worden die mensen op hun eigen mobiel kunnen bekijken, voor ze het kantoor binnenkomen. Deze app kan suggesties geven als: waar is een werkplek vrij of in welke ruimte kan ik vandaag het beste gaan werken (gekoppeld aan agenda). Maar je zou ook via een webcam vooraf even kunnen kijken of het druk is in bijvoorbeeld het werkcafé of in de flexlounge. Werkplekapps zijn ook zeer geschikt om in te zetten voor spel en competitie. Mensen zijn erg gevoelig voor wat anderen doen, vooral als ze zich met hen identificeren. Door het inzetten van een app waarop mensen kunnen zien waar hun collega’s mee bezig zijn, of hoe hun resultaten zijn ten opzichte van andere medewerkers, kan een organisatie gedrag sturen. Een dergelijke app kan mensen ook belonen voor bepaald gedrag, bijvoorbeeld door mensen punten te laten verdienen, een ‘like’ button, het behalen van een hoger ‘level’ in een spel, etc. Voor allerhande doelstellingen kunnen apps op maat ontwikkeld worden. Wil een organisatie meer dynamiek tussen de medewerkers creëren, dan kan bijvoorbeeld een ‘koffiedate’-app ingezet worden, die elke dag twee willekeurige mensen aan elkaar koppelt om samen een kop koffie te gaan drinken.

Nudge 3: Inrichting specifieke ruimtes

Medewerkers vinden het vaak moeilijk om in de bekende omgeving ineens anders te gaan werken. Een nieuw ingerichte ruimte kan verfrissend en uitnodigend zijn, waardoor medewerkers uit ingesleten patronen treden. Deze derde vorm van workplace nudging verleidt medewerkers met een nieuwe inrichting van een ruimte tot het gewenste gedrag. Denk bijvoorbeeld aan een ruimte die specifiek ingericht is voor ontmoeten, leren, stilte of samenwerken. Of ruimtes waar je elkaar ontmoet, zoals brede trappen die zo ingericht zijn dat je anderen niet tot last bent als je even blijft staan om te praten. Dergelijke ruimtes worden zo ingericht dat mensen hier als vanzelf het gewenste gedrag laten zien, ze moeten er zo min mogelijk moeite voor hoeven doen. Zo is het bijvoorbeeld voor een organisatie met een sterke focus op Learning Agility, heel nuttig om een specifieke ruimte in te richten als studielandschap of bibliotheek. Of denk aan een lab om dingen te oefenen of uit te proberen. Ook voor andere doelstellingen zijn specifieke ruimtes te bedenken, zoals een modulair ingerichte projectruimte voor de organisatie die flexibeler wil gaan werken of een aantrekkelijke ontmoetingsruimte voor organisaties die willen stimuleren dat mensen vaker contact zoeken met elkaar.

Voorbeeld: flexlounge Rijkswaterstaat

nudging-rijkswaterstaat

De nieuwe flexlounge van RWS verleidt medewerkers om hier een tijdelijke werkplek te zoeken.

Een voorbeeld van Workplace nudging is de recente herinrichting van het Rijkswaterstaatkantoor in Westraven, Utrecht. Tijdens de diverse gespreksrondes met leidinggevenden en medewerkers, bleek één van de grootste zorgen te zijn dat er na de herindeling van de diensten in het gebouw, te weinig werkplekken beschikbaar zouden zijn voor de vaste medewerkers van deze locatie. Op bepaalde dagen in de week zijn er zoveel bezoekers en collega’s van andere locaties aanwezig, dat het erg druk wordt op de werkvloer. Om dit op te lossen heeft WorkWire een speciale flexlounge ingericht. Een aantrekkelijke plek om te overleggen en elkaar te ontmoeten, maar ook om een dagje te werken voor medewerkers die voor een afspraak naar Utrecht komen. Deze flexlounge verleidt medewerkers om niet de werkplekken van Utrechtse collega’s te gebruiken, door hen een aantrekkelijk alternatief aan te bieden waar zij zich welkom voelen.

Onderzoek gewenste faciliteiten

WorkWire heeft een onderzoek laten uitvoeren naar de mate waarin onderdelen van workplace nudging op dit moment al gebruikt worden binnen organisaties. De respondenten zijn werkzaam in diverse sectoren: het bedrijfsleven, non-profitorganisaties, de overheid, het MKB en ZZP-ers. De meerderheid van de respondenten (62,6%) heeft een flexibele werkplek. Van deze groep zegt wel bijna een derde dat ze in de praktijk vrijwel altijd op dezelfde plek zitten. Een meerderheid van de respondenten (69,7%) verwacht dat er de komende drie jaar binnen hun organisatie veranderingen zullen plaatsvinden, bijna een kwart verwacht zelfs grote
veranderingen. We hebben de respondenten gevraagd in hoeverre de organisatie waar zij werken faciliteiten aanbiedt voor speciale activiteiten (zie ook de afbeelding hieronder). De hoogste scores zijn te zien op de voorzieningen voor ‘informeel samen zijn’ en ‘vindbaarheid van collega’s’, een groot aantal respondenten vindt dat het aanbod hiervan wel voldoende is. Wat veel respondenten te weinig aanwezig of ongeschikt vinden zijn faciliteiten voor ‘privacygevoelige gesprekken’, ‘brainstormen’ en ‘geconcentreerd werken’. Verder blijkt uit de antwoorden dat voorzieningen voor de activiteiten ‘stilte, tot rust komen’ en ‘inspiratie en motivatie’ het vaakst wel nodig gevonden worden maar niet aanwezig zijn.

nudging-3

Vervolgens is gevraagd voor welke activiteiten men graag aanvullende faciliteiten zou willen. Bij deze vraag geven veel mensen aan dat speciale geluiddichte belplekken op de werkvloer wenselijk zouden zijn. Dit is nodig voor privacygevoelige gesprekken en vermindert geluidsoverlast voor collega’s. Een tweede wens van veel respondenten is ruimtes waar zij geconcentreerd kunnen werken. Het is duidelijk dat mensen op hun huidige werkplek vaak overlast van elkaar ervaren als activiteiten zoals bellen en geconcentreerd werken in dezelfde ruimte plaatsvinden. Op de vraag welke middelen de organisaties gebruiken om te laten zien hoe hun werk bijdraagt aan de doelen, scoort intranet het hoogst. Meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat dit in hun organisatie gebruikt wordt. Op deze vraag geeft echter ook een derde van de respondenten aan dat hun organisatie hiervoor geen middelen gebruikt, of dat deze hen in elk geval niet bekend zijn. Dat is een opvallend hoog aantal.

Uit bovenstaande resultaten kan geconcludeerd worden dat er veel mogelijkheden zijn om workplace nudging in te zetten. Zo is het voor organisaties die voor een verandertraject staan, zinvol om te kijken wat men kan bereiken door gebruik van korte, positieve nudges. Ook is het interessant om te kijken of er nieuwe workplace nudges ontwikkeld kunnen worden voor de specifieke behoeftes die uit dit onderzoek naar voren zijn gekomen, zoals ’stilte, tot rust komen’ en ’inspiratie en motivatie’. Ten slotte is gebleken dat organisaties nog maar beperkt gebruik maken van visuele feedback. Naast intranet zou er als vorm van nudging bijvoorbeeld
meer gebruik gemaakt kunnen worden van speciale workplace apps.

Aanpak workplace nudging

Workplace nudging kan worden ingezet als aanvulling op een langlopend huisvestingstraject, maar ook als op zichzelf staande interventie. Wel is het van belang dat een workplace nudge altijd gericht is op de organisatiedoelstellingen. Bepalen welke nudges hiervoor het meest geschikt zijn, is altijd maatwerk omdat de doelstellingen en uitdagingen van de organisatie verschillend zijn. Ook is vooraf niet volledig te voorspellen, hoe de medewerkers reageren op de ingezette nudges. Vandaar dat in een testfase bekeken wordt welke nudges het beste werken, zodat uiteindelijk de meest effectieve nudges structureel ingevoerd worden. Groot voordeel van workplace nudging is dat het nauwelijks weerstand oproept bij de medewerkers. Grote verandertrajecten leiden vaak wel tot weerstand, omdat dit veel onzekerheden met zich meebrengt wat weer tot angst leidt onder de medewerkers. Bij workplace nudging gaat het altijd om kleine veranderingen, die bovendien geen dwingend karakter hebben. De medewerkers worden verleid om de nieuwe faciliteiten uit te proberen, altijd op een positieve, uitnodigende en inspirerende manier. Samengevat zijn de belangrijkste verschillen tussen traditionele huisvestingsstrategie/conceptontwikkeling en het nieuwe concept workplace nudging:

nudging